2018年06月19日

消費者トラブル・クレーム対応

「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。
これらのクレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれにしても、一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など対策を取らなければ経営に支障を来たす可能性が十分に考えられます。

また、会社は、時には従業員から一定の要求(クレーム)を受けることもあります。この場合、会社に落ち度があるときには、謝罪や是正措置等の然るべき対応を誠実に行っていく必要がありますが、相手方の要求が合理性を欠いたものであれば、毅然とした態度で交渉にあたり、相手の要求を拒否することも重要です。

クレーム対応に当たっては、弁護士が介入することで「不当要求は許さない」という会社の姿勢を明確にすることができ、また、担当者を無用なストレスから解放することにもつながります。
特に、理不尽な相手方に対しては、一度、要求に応じてしまうと先方の態度がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。そのため、相手方との間で和解が成立した際にも、和解合意書を作成するなどして、再度のトラブルを招かないように手を打っておく必要があります。

当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。
ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行っておりますので、まずはお気軽にご相談ください。

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不動産トラブルについて

「 不動産を購入したら、後から不具合があることが判明した」
「事務所として賃貸したはずなのに、違う目的で使用されているようだ」
「借主が家賃を支払わずに困っている」
「もっと良い条件で借りてくれる人が見つかったので、賃貸借契約を解約したい」
「原状回復費用について揉めている」

不動産に関する問題は、大勢の方が経験される紛争類型の一つです。
実際にも、自分がトラブルに巻き込まれたり、身近な人から相談を受けたりした方は多いのではないでしょうか。

事業活動に伴う不動産取引には、主に、事務所、店舗、工場、倉庫、住宅などの賃貸借やこれらの売買などが含まれます。一般的に、不動産売買の場合には取引金額が多額となるため、売主・買主ともに慎重な検討を行う傾向にあります。
これに対し、賃貸借の場合には、契約時のコストは敷金・礼金や家賃などの限られた項目になるため、売買と比較して手軽に取引に応じるケースも多いでしょう。

しかし、売買・賃貸を問わず、私たちの身近には不動産に関するトラブルが数多く存在しています。
上記はその一例ですが、これ以外にも、売買物件での説明義務の範囲や賃貸物件の退去を巡る問題など、不動産に関する問題は後を絶ちません。

より正確に言えば、これらのトラブルが表面化するのは氷山の一角であって、その背後には、潜在的なリスクを抱える契約がいくつも存在していたり、一旦トラブルになりかけたものの当事者の一方が諦め、結果的に大きな問題にならずに済むケースもあります。
問題が表面化しない限り、当事者は潜在的なリスクを抱えていることにも気づきませんが、これはあくまで「偶然」「運が良かった」ためであり、今後も同じような事態が続くとは限らないでしょう。

仮に、一旦これらのリスクが表面化してしまえば、一気にトラブルが深刻化し、解決までにかなりの時間を要したり、場合によっては多額のコストが発生する可能性があります。
特に、不動産取引という身近な問題であって、その金額が多額に上ったり、長期の取引が予想されるような場合には、当事者間の話し合いによる解決が着かず、紛争が大きくなることも珍しくありません。

これらのリスクを回避するためには、予め、契約書に必要な条項を明記したり、解釈の相違が生じるような曖昧な表現を排除するなど、トラブル防止のための手当を行うことが必要になります。
また、当然のことですが、取引対象となる物件数が多く、また、取引の頻度が高いほど、トラブルに巻き込まれる可能性は高くなります。そのため、複数の物件を所有していたり、事業拡大のために新規出店を増やしているような場合には、リスク防止のための対応がより重要になるといえます

さらに、万が一、相手と争いになってしまったときは、早期に的確な対応を行い、リスクを最小限に止めるための対策を講じることが不可欠です。この場合には、弁護士への依頼をご検討いただくほか、少なくとも、相手方と直接のやり取りを行う前に弁護士に相談し、契約書の内容や解釈の仕方、今後の対応方法についてアドバイスを受けることをお奨めいたします。

当事務所は、不動産オーナーの皆様に加えて、新たに物件を購入される方々や、事務所や店舗、住宅などの借主様からも多くのご相談をお受けしてきました。また、所属弁護士の中には、不動産会社での勤務経験を有する者もおりますので、裁判例や不動産実務に即した効果的なアドバイスを行うことが可能です。

まずは法律相談(30分 5,400円)において概要をお伺いし、現在の状況を整理したうえで、今後の対応について詳細なご説明をさせていただきますので、お気軽にご相談ください。

なお、初回相談は無料で行っております。

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債権回収の方法

債権回収に関して、弁護士としてサポートできる方法は以下の通りです。

・弁護士が代理人となって債務者に対して催促をする
債権者の要求にどうしても応じてこない場合には、弁護士が代理人となって催促を致します。弁護士が交渉にあたることで、相手側の対応が変わり交渉がスムーズに進む可能性があります。

・弁護士名で内容証明郵便を送る
これも上記同様、弁護士名で催促をすることにより、相手側が支払いに応じる可能性を高めることができます。内容証明郵便には、「期限内に支払わなければ法的処置を講じる」等を明記いたします。

・民事調停手続き
民事調停は裁判所を利用して相手側に支払いを求める手続です。弁護士を利用せずに調停を申し立てることも可能ですが、相手側が出頭しなかったり不当な引き伸ばしをしてきたりすると意味がなくなってしまいます。弁護士に依頼をすることで、相手方に圧力を掛けることができます。

・支払督促手続
支払督促を裁判所から相手方に送付して貰い、債権を認めて貰います。
しかし、相手方が異議を申し立てた場合には、効力がなくなります。支払督促は、
相手方の住所地ないし事務所所在地の簡易裁判所書記官に申し立てる必要があり、相手方の住所が判明していない時には利用できません。

・少額訴訟手続
60万円以下の金銭の支払を請求する訴訟を提起する際に求めることができる特別な訴訟手続で、原則として審理を1回のみで終わらせ判決を行う手続です。少額訴訟も、相手方が応じず、通常訴訟への移行を求めた場合には、通常訴訟へ移行されてしまいます。
また、少額訴訟によってなされた判決に、相手方が異議の申し立てた場合には、再び審理をやり直さなければならない点に注意が必要です。

・訴訟手続(通常訴訟手続)
訴訟手続を取り、公的に債権・売掛金を回収する方法です。裁判上の和解交渉がまとまらない場合には和解交渉を打ち切り、早期に判決を貰うことができます。
(訴訟の判決に相手が応じない場合でも、強制執行手続の前提として先に判決を取得しておくことが重要です。)

・強制執行手続
確定判決、和解調書、調停調書などは「債務名義」と呼ばれ、相手方が任意の支払に応じない場合、裁判所に強制執行を求めることができます。
強制執行には、大きく分けて、
1)不動産執行、2)動産執行、3)債権執行
の3種類があります。
不動産執行の場合、対象不動産に抵当権などの担保がついていると、当該対象不動産には担保力がない(強制執行により回収できる見込みが低くなる)ので、注意が必要です。

債権執行の中心は銀行預金の差押えといえます。
銀行預金を差押えれば、回収すべき金額の範囲内である限り、差押時の預金残高をそのまま回収することができます。

強制執行手続は債権回収における最後の手段として非常に有効です。

早期の段階から弁護士に相談しておくことにより、強制執行まで含めた債権回収のトータルサポートが可能です。

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手続きの種類

企業経営をされている方の多くは、平時においてどのように業績を上げ、業務を運営するのか、という点については、非常によく精通しておられます。

しかし、会社がいよいよ資金繰りに困った時や会社が経営危機に瀕した際にどうすれば良いのか、ということに関して正しい知識をお持ちの経営者は少ないのが実情です。また、正しい知識をお持ちでも、会社の危機にあって冷静な判断ができないケースも見受けられます。
営業業績を上げるご経験が豊富で熱心な経営者ほど、経営危機に陥っているのに、更に悪徳業者等から無茶な借金をしてでも、商品を仕入れて販売する、といったことを選択され、それが後に命取りになってしまうケースもあるのです。

資金繰りや経営危機に陥った時には、専門家に相談することで、次のような選択肢が得られます。

1)リスケジューリングによる自主再建
会社の再建という場面では「金融機関への返済は絶対!」ということにこだわり過ぎる必要はありません。
客観的な事実に基づいて、然るべき交渉を行えば、金融機関は返済を猶予してくれることもあります。

2)事業・人員の整理・事業再編
不採算事業からの撤退やリストラ(人員削減)、会社分割や事業譲渡などにより事業再編を行う方法です。

3)私的整理
民事再生法や破産法等の法的手続きによらず、債権者と債務者との合意により債務を整理する手続です。

4)民事再生法・会社更生法の活用
民事再生法若しくは会社更生法に基づき、法的な債務整理を行う方法です。
未だに「倒産扱いされる」等の誤解も多いのですが、全国的に実績があり、多くのメリットがある会社再建の方法です。

5)会社破産(法人破産)
あらゆる選択肢を検討し、それでも再建が不可能と判断された場合は、会社の破産手続を選択します。
ご自身やご家族のためにも、責任を持って破産手続きを進めることが必要な場合もあります。

早い段階でご相談いただいた場合は、再生の道が開かれることも多いのです。厳しい経営状況をつまびらかにするのは気が進まないお気持ちは良く分かりますが、取り返しがつかない状況に陥る前に、できるだけ早い段階でご相談ください。

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労使トラブル

「従業員が合同労働組合に駆け込んで組合員から団体交渉を求められた」
「辞めた社員から未払いの残業代を請求された」
「やむなく解雇した従業員から労働審判を提起された」
「会社役員が従業員からセクハラで訴えられた」

労使トラブルは、「利益に直結する問題ではない」として、特に小規模な会社では軽視されがちです。

確かに実務上もコストの問題と捉えられがちですが、実はそれほど簡単な問題ではありません。労使トラブルは、ひとたび紛争化すると拡大・長期化することが多く、ときには会社の存続自体にも大きな影響を与える不安材料でもあるのです。

ところが、特に中小企業については必ずしも労働法についての知識が正確ではなく、また、正しい理解をしていた場合であっても対応が後手に回ってしまい、労使トラブルに対して十分な対策がなされているとは言いがたい状況にあります。

労働法の理念は、労働者が弱い立場にあることを前提に、会社に一定の制約を課して労働者を保護しようとするものです。そのため、もし労働法の視点を欠いた状態で労働者への対応を行った場合には、労働法に違反する結果となり、会社にとって取返しのつかない失敗を生む可能性があります。

労使トラブルを防ぐために最も重要なことは、労働法や裁判例を踏まえた事前対応です。トラブルが起きる前に就業規則や労働契約書の整備をしておくこと、そして実際の労働環境を法に適合するように整備しておくことが、最も有効かつシンプルな対応策と言えるでしょう。
専門家によるアドバイスは、問題が起こった後の対応を誤らないために、また起こった後の問題を不利にしないために重要なだけではなく、このような事前対応を通じて潜在的なトラブル件数を減らす役割を担っています。

「うちは社員とうまくいっているから大丈夫」「会社に物申すような従業員はいないはず」。これらは、自社を愛する経営者であれば誰しもが思っていることだと思います。しかし、きちんと労使トラブルについて対応できる事前準備をしていないことは、保険に入っていない車で公道を走るようなものです。もらい事故であっても、経営者として、責任を負わなければならない結果にもなり得ることを十分にご認識ください。交通事故のたとえで言うならば、従業員が一人でもいれば、労働事件による死亡事故も起こり得ると心してください。

また、事前対応をしていたとしても、労使トラブルが起きてしまう可能性をゼロにすることはできません。このようなときには、法律や裁判例を十分に調査しないまま軽率な対応をすることは避けていただきたいと思います。「労使トラブルが起きてから、使用者が解決のためにどのような対応をしたか」ということは、最終的な判断をする際に重要な事実になります。

我々専門家集団にご相談いただくことで、経営者の考え方を踏まえた就業規則や労働契約書等の作成・改訂が可能になりますし、また、関連する労働環境についても適切なアドバイスをご提供することができます。
当事務所は、主に使用者側の対応についての経験を有する法律事務所として、これまでに数多くの労働問題を解決して参りました。
初回相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

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不動産売買

既に述べたとおり、一般的に、不動産は1件あたりの取引金額が高額になる傾向があります。

そのため、買主側は物件の現況や瑕疵(不具合)の有無、収益の可能性などを念入りに調査し、予期せぬリスクを排除しようと努めますが、限られた時間と情報の中で十分な対応ができるとは限りません。
また、売主側が事前に丁寧な説明を行ったと考えていた場合でも、成約後に買主からクレームや解除の申入れを受けるリスクを必ず回避できるわけではありません。

もし、不動産売買の成約後にこれらのリスクが表面化した場合には、売主と買主の間で、多額の損害賠償や売買代金の返金などを巡る問題が起きることになります。
これらのトラブルは、取引金額が高額になればなるほど深刻化し、解決までに長い時間とコストを要することも珍しくありません。

そもそも不動産売買においては、当事者間の認識が異なり、双方が「説明すべきだ」と考える事項が食い違ったり、ある特定の内容について、双方の受け止め方(重要度など)に相違が出るケースも多く見られます。
そのため、売買契約を結ぶ際には、疑問点や懸念される事項を具体的に伝え、売主または仲介業者などから詳しい説明を受けることが重要です。

そのうえで、疑問点などが解消された場合には、契約書を作成して売買に移ることになりますが、不動産取引に慣れている方でない限り、契約書のどの条項が特に重要なのか、自分に不利なものはあるか、留意すべきポイントはどこかなど、すぐに分かる方は少ないのではないでしょうか。

法的な専門知識がなければ、事前に確認すべき点がわからず、後から予想外の不利益を受けてしまうリスクがあります。また、契約書に目を通して署名・捺印した場合には、基本的に、その内容を受け入れたものとして取り扱われますので、 契約違反や錯誤などの明らかな理由がない限り、解除や無効の主張をすることは難しくなります。

私たちは、弁護士業務の一環として売買契約の作成を行うほか、相手方から提示された契約書に対し、売主・買主として留意すべきポイントはどこか、修正が必要な点はあるか、盛り込むべき特約事項は何かなど、個別の事案に応じた様々なアドバイスを行っております。
また、万が一、後日トラブルが発生した際にも、代理人として相手方との交渉窓口を務めたり、リスクを最小限に止めるためのご提案を行うなど、紛争の予防から事後対応まで一括したサポートをご提供します。

まずは、個別のご依頼に先立ち、法律相談(30分 5,400円)のなかで簡単なアドバイスをさせていただくこともできますので、お気軽にご相談ください。
当事務所には不動産問題を数多く経験した弁護士が在籍しており、無料で初回相談を行っております。

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未払い残業代の請求

「従業員に突然未払い残業代を請求された」
「従業員に残業代を支払わないでいたら、労働基準監督署の指導が入ってしまった」

残業代の問題は典型的な労働問題の一つです。
使用者は、時間外労働に対する残業代(割増賃金)を従業員に支払わなければなりません。
未払残業代の請求訴訟を従業員が起こした場合には、未払残業代や、年6%の割合の遅延損害金だけでなく、未払残業代と同額の付加金の支払いを合わせて命じられる場合もあります(単純計算で支払がおよそ倍になります。)。また労働基準監督署から是正勧告を受けることもあり、勧告に従わず放置しておくと、刑罰を受けるおそれもあります。

未払い残業代の問題を放置することは、会社にとっても大きなリスクです。そのような請求をされた場合には、速やかに事実関係を整理して、然るべき対応を取る必要がありますが、中には、主張の中に支払をする必要のない時間外労働が含まれている場合もあります。弁護士に依頼をすることで、事実関係や法的根拠を整理して交渉等の対応を行うことができるだけでなく、不相当な請求に対しては、あらためて残業代を算出した上で、適切な残業代を支払うことで解決に導くことも可能です。

当事務所では、訴えを提起された後の訴訟対応や従業員との交渉はもちろんのこと、トラブルを未然に防ぐための就業規則の整備や職場環境の改善に関して、法的な見地から適切なアドバイスを致します。労働環境が十分に整備されていない場合には、弁護士が入ることで、経営者の代理人となって、労働環境の整備を行うことも可能です。

初回相談料は無料ですので、お気軽にご相談ください。


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